Les années 2018 et 2019 ont été marquées par un important travail sur le renoncement aux soins de nos patients. C’est notre commission « Précarités et accès aux soins » qui a piloté ce projet.
Une équipe d’étudiants et de chercheur pour mieux cerner le problème du renoncement aux soins à l’Agecsa
Nous avons préparé une enquête afin d’interroger nos patients, au sein des cinq centres de santé, sur leurs vécus de renoncement aux soins. Deux stagiaires de Master 1 et Master 2 ont été mobilisés ainsi que deux volontaires en service civique et un usager pour aller à la rencontre des patients en salle d’attente et échanger sur ce sujet. Nous étions accompagnés par la chercheuse Helena Revil de l’ODENORE dans ce projet.
Les 177 témoignages recueillis permettent de dresser un état des lieux très large des différents types de renoncements aux soins vécus par les patients :
– renoncer à prendre rendez-vous
– renoncer à parler de tous ses problèmes pendant la consultation
– renoncer aux soins, aux traitements, aux examens préconisés à la suite de la consultation
Les résultats de l’enquête peuvent être découverts à travers le mémoire de Master 1 de Rayane Kaddour ou le mémoire de Master 2 de Julie Barralon.
Le fonctionnement actuel des centres de santé est très favorable à l’accès aux soins
D’abord, nous y découvrons une perception forte de la part des patients de ce qui participe à l’accès aux soins dans le fonctionnement des centres de santé Agecsa. Ils évoquent ainsi:
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- l’existence du tiers-payant intégral
- la facilité à obtenir un rendez-vous dans la journée
- une durée de consultation adaptée aux besoins ressentis
- un rapport de confiance très fort avec son médecin, avec l’équipe et un grand attachement au centre de santé et aux secrétaires d’accueil
- la qualité d’écoute pendant les consultations et le sentiment d’une prise en compte globale de la personne
- la possibilité de voir d’autres médecins de l’équipe quand le sien est absent et le dossier médical partagé
- la possibilité de bénéficier de visites à domicile et d’offres de soins variées sur place
- l’accompagnement et la coordination des soins par des équipes qui prennent la peine d’appeler les spécialistes ou tout autre professionnel impliqué dans le parcours de santé
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Certaines modifications de nos pratiques pourraient renforcer la lutte contre le renoncement aux soins
Les participants à l’enquête émettent aussi quelques remarques critiques sur les mêmes points : parfois il est difficile d’obtenir un rendez-vous dans la journée, parfois la consultation semble trop courte, parfois un patient ne s’entend pas avec son médecin et a le sentiment de ne pas être bien écouté. Il y a également des patients qui ne se sentent pas à l’aise quand c’est un autre médecin de l’équipe qui les reçoit.
Les critiques les plus régulières concernent les retards des médecins (impliquant une attente parfois mal vécue) et la difficulté à joindre les secrétariats du fait de saturations ou dysfonctionnement des lignes téléphoniques.
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Les patients ont des propositions
L’enquête a permis d’interroger les participants sur les pistes d’actions à mettre en place pour favoriser l’accès aux soins. Ces propositions sont des réponses à des situations de renoncement récurrent : oublier le rendez-vous, éviter des examens par peur du résultat ou à cause de leur coût…
Les personnes interrogées proposent :
- de recruter plus de médecins (ce qui a été fait pour le centre de santé Arlequin avec la création d’un 11ème poste)
- d’expérimenter le rappel des rendez-vous par SMS
- d’expérimenter la possibilité de prise de rendez-vous en ligne. Les patients insistent : cela ne doit pas induire de réduction du temps de présence et de disponibilité des secrétaires médicales d’accueil
La commission « Précarités et accès aux soins » cherche également des pistes d’actions
A la lecture de ces résultats, la commission a également émis quelques pistes d’action qui seront retravaillées dans les mois à venir :
- mieux informer les patients des possibilités et règles associées aux visites à domicile. En effet, certains enquêtés n’imaginaient pas que les médecins de l’Agecsa puissent le faire
- renforcer le potentiel de convivialité des salles d’attente
- renforcer le repérage des patients sans mutuelle et leur accompagnement (information, orientation sur travailleur social). Veiller à fournir des prescriptions bien remboursées
- maintenir une qualité d’écoute et la capacité de prendre le temps d’expliquer et rassurer les patients. Ainsi nous éviteront certains renoncements aux examens complémentaires, aux traitements lourds..
- développer les orientations vers les infirmières Asalee
- renforcer la connaissance par nos professionnels des nombreux dispositifs d’accompagnement vers les soins et dans les parcours de santé complexes : Pfidass, médiateurs pairs de la ville, plateforme santé de la maison des réseaus santé isère, POPS,
Ainsi nous avons du pain sur la planche pour faire avancer les droits de nos usagers à bénéficier du meilleur accès aux soins possible!